Lusso Gentile e “Kindness Index”: la gentilezza diventa asset misurabile nel business
A cinque anni dalla sua nascita durante il lockdown, Lusso Gentile evolve da movimento culturale a modello strutturato per il settore hospitality (ma non solo) e presenta il Kindness Index, il primo standard pensato per misurare e certificare la qualità delle relazioni umane nelle aziende.
L’annuncio è arrivato durante il Fuorisalone di Milano 2026, dove l’associazione ha celebrato il proprio percorso: oggi coinvolge oltre 20 scuole alberghiere, un board di 8 professionisti e due progetti pilota attivi con importanti gruppi del settore turistico e alberghiero.
“Lusso Gentile nasce per rimettere al centro le persone: non solo gli ospiti, ma chi ogni giorno rende possibile l’ospitalità. Credo profondamente che il benessere dell’ospite sia lo specchio diretto di quello dei team che lo accolgono. Il vero lusso, oggi, non è nello standard, ma nella qualità delle relazioni e nelle emozioni che sappiamo generare”, afferma il Fondatore e CEO, Gianluca Borgna.
La gentilezza come leva strategica
Secondo Lusso Gentile, la gentilezza non rappresenta un elemento accessorio del servizio ma una competenza chiave capace di incidere direttamente su performance, fidelizzazione e benessere organizzativo.
“La gentilezza non è un atto morale, è un atto attentivo”, spiegano dall’associazione, sottolineando come il vero lusso contemporaneo non sia più soltanto estetica o perfezione operativa, ma qualità dell’esperienza umana.
L’obiettivo del progetto è trasformare le cosiddette soft skills in indicatori concreti e misurabili, integrando relazioni, empatia e attenzione all’interno dei processi aziendali.
Il framework dei cinque pilastri
Alla base del metodo c’è un framework proprietario articolato in cinque step: Attenzione, Emozione, Relazione, Fiducia, Vendita.
In questa visione, la vendita non viene considerata il punto di partenza diventando piuttosto la naturale conseguenza di un percorso di cura e relazione. Secondo il modello Lusso Gentile, aziende capaci di investire sulle persone ottengono benefici diretti anche in termini di risultati economici, reputazione e fidelizzazione degli ospiti.
Nasce il “Kindness Index”
Il cuore operativo del progetto è proprio il nuovo Kindness Index, uno strumento scientifico sviluppato per analizzare e certificare il livello qualitativo delle relazioni umane all’interno delle organizzazioni. Il sistema nasce come risposta a due criticità strutturali del settore hospitality, coincidenti con un turnover elevato, stimato intorno al 73% e un burnout manageriale, che coinvolgerebbe il 64% dei responsabili.
Attraverso analisi dei gap e radar chart dedicati alle competenze relazionali, il metodo consente di individuare le aree più deboli — oggi soprattutto iniziativa ed engagement — e costruire percorsi formativi mirati.
Le “Human7”: le competenze del futuro
Il modello si fonda inoltre sulle cosiddette Human7, sintetizzate nell’acronimo G.E.N.T.I.L.E.: Growth Mindset – mentalità di crescita; Emozioni – intelligenza emotiva applicata; Network – valore delle relazioni; Teamworking – collaborazione orientata all’innovazione; Iniziativa – problem solving proattivo; Leadership – guida gentile; Engagement – coinvolgimento e appartenenza.
Un approccio ispirato ai lavori di studiosi e manager come Carol Dweck e Daniel Goleman, con l’obiettivo di ridefinire le competenze centrali nell’ospitalità contemporanea.
Il caso Bluserena Hotels & Resorts
Il primo gruppo alberghiero italiano ad adottare ufficialmente il metodo è Bluserena Hotels & Resorts, che ha avviato due progetti pilota integrando il Kindness Index nei propri processi interni.
L’iniziativa coinvolge sia i reparti operativi sia il management, con l’obiettivo di migliorare il clima aziendale, ridurre il turnover e rafforzare la customer experience. Secondo Lusso Gentile, il nuovo paradigma dell’hospitality passa proprio da qui: meno focus esclusivo sulla struttura e più attenzione alla qualità delle interazioni umane.
Altro tema centrale del progetto riguarda il rapporto tra formazione e mondo del lavoro tanto è vero che Lusso Gentile ha annunciato anche l’espansione del proprio Lab nelle scuole alberghiere italiane, rafforzando collaborazioni già attive con realtà come la Scuola Alberghiera F. Martini di Montecatini e IATH Lake Como, incluso il futuro ingresso dell’IPSEOA Carlo Porta di Milano, perfettamente in linea con l’idea cardine di portare professionisti nelle aule, sia come docenti sia come figure ispiratrici in grado di trasmettere una nuova idea di ospitalità.
L“Effetto Batman” e la scienza della gentilezza
A supporto della visione di Lusso Gentile troviamo anche Francesco Pagnini, professore ordinario di Psicologia alla Cattolica di Milano ed ex ricercatore di Harvard, che durante il Fuorisalone ha presentato i risultati di un esperimento pubblicato su npj Mental Health Research (Nature) e condotto nella metropolitana di Milano. Travestito da Batman, Pagnini ha osservato l’impatto di un elemento di rottura sulla disponibilità delle persone ad aiutarsi. I risultati hanno mostrato un incremento dell’80% degli atti di gentilezza e un tasso pari al 44% di persone pronte ad aiutare senza notare il “supereroe”.
La conclusione dello studio è che la gentilezza emerge quando si interrompe il “pilota automatico” della routine quotidiana, riattivando attenzione e presenza verso gli altri.
Il nuovo lusso è umano
Nel board dell’associazione entra anche Gabriella Scapicchio, direttore generale della Fondazione NEST e inserita da Forbes tra le 100 donne più influenti. La sua presenza rafforza la volontà di creare un ponte tra innovazione, ricerca e trasformazione culturale nel mondo dell’ospitalità. Per Lusso Gentile, il futuro del settore si fonda dunque su tre direttrici: educazione relazionale, integrazione reale tra scuola e impresa, attenzione consapevole verso ospiti e collaboratori.
In un mercato sempre più competitivo, il messaggio dell’associazione è chiaro: il vero lusso non è soltanto offrire un servizio impeccabile, ma costruire esperienze autenticamente umane.
